Programme détaillé de 12 semaines (360 heures) pour la formation de Responsable de Réservation en Agence de Voyages, avec 30 heures par semaine et 6 heures par jour. Ce programme couvre l’ensemble des compétences nécessaires pour être un professionnel performant dans la gestion des réservations, des relations clients, de la gestion des produits touristiques, et des outils de réservation.
Plan du programme :
Semaine 1 : Introduction au Secteur du Tourisme et à la Fonction de Responsable de Réservation
Jour 1 : Introduction au secteur du tourisme
- Matin :
- Panorama du secteur du tourisme : acteurs, types de voyages, évolutions récentes.
- Différents types d’agences de voyages : agences physiques, agences en ligne, tour-opérateurs, DMC.
- Après-midi :
- Rôles et responsabilités du responsable de réservation.
- Relations avec les fournisseurs et les clients.
Jour 2 : Les produits touristiques
- Matin :
- Les différents produits touristiques : transport aérien, hébergement, circuits, croisières.
- Les différents modes de vente (packaging, vente à la carte, offres spéciales).
- Après-midi :
- Sélection des produits touristiques en fonction des demandes des clients.
- Mise en place de partenariats avec les fournisseurs.
Jour 3 : Les outils de réservation dans une agence de voyages
- Matin :
- Introduction aux systèmes de réservation (SABRE, Amadeus, Galileo, etc.).
- Comprendre les bases du GDS (Global Distribution System).
- Après-midi :
- Formation pratique sur l’utilisation d’un GDS pour rechercher, réserver et émettre des billets.
- Comprendre les modalités de tarification et de réservation des vols, hôtels, voitures, etc.
Jour 4 : Le processus de réservation
- Matin :
- Étapes de la réservation : recherche, devis, confirmation, émission des documents.
- Vérification des disponibilités et des prix en temps réel.
- Après-midi :
- Gestion des confirmations de réservation et de la documentation requise.
- Mise en pratique avec des cas de réservation.
Jour 5 : La gestion des demandes clients et des réclamations
- Matin :
- Techniques de gestion des demandes des clients : comprendre leurs attentes, proposer des solutions adaptées.
- L’importance du service après-vente et de la gestion des réclamations.
- Après-midi :
- Mise en situation : répondre aux demandes spécifiques des clients (modification de réservations, demandes spéciales).
- Étude de cas : gestion de réclamations liées à des réservations erronées.
Semaine 2 : La Gestion des Relations Clients et des Ventes
Jour 6 : La relation client en agence de voyages
- Matin :
- Les compétences nécessaires pour bien gérer une relation client : écoute, empathie, anticipation des besoins.
- Gérer la relation à long terme avec le client : fidélisation, suivi des clients réguliers.
- Après-midi :
- Mise en pratique : entretien téléphonique et gestion des demandes clients.
- Savoir personnaliser l’offre selon le profil du client.
Jour 7 : Techniques de vente en agence de voyages
- Matin :
- Techniques de vente : vente croisée, montée en gamme, offre d’options supplémentaires.
- Comment négocier avec les fournisseurs pour obtenir des tarifs compétitifs.
- Après-midi :
- Simulation de situations de vente : vendre des produits complémentaires comme des assurances, des excursions.
- Rédaction d’un devis et argumentation pour convaincre un client.
Jour 8 : La vente de produits touristiques spécifiques
- Matin :
- Vente de voyages à forfait : comment concevoir et vendre un forfait touristique.
- Les produits sur mesure : gestion des demandes spécifiques des clients.
- Après-midi :
- Mise en pratique : création d’une offre personnalisée et présentation au client.
Jour 9 : Gestion des ventes en ligne
- Matin :
- La vente de voyages via des plateformes en ligne : sites de réservation, moteurs de recherche, intégration des systèmes de réservation.
- Les tendances du marché en matière de ventes en ligne (OTA – Online Travel Agencies).
- Après-midi :
- Pratique : gestion d’une réservation en ligne et suivi des paiements électroniques.
Jour 10 : Analyse des performances commerciales
- Matin :
- Suivi des indicateurs de performance : taux de conversion, taux de fidélisation, volume des ventes.
- Les outils pour analyser la rentabilité des ventes : analyse des marges, segmentation des clients.
- Après-midi :
- Mise en pratique : analyse des performances commerciales de l’agence.
Semaine 3 : Gestion des Réservations Aériennes, Hôtelières et Autres Services
Jour 11 : Réservation de billets d’avion
- Matin :
- Les principes de la réservation aérienne : gestion des classes de service, des règles de billetterie.
- Recherche et émission de billets via le GDS.
- Après-midi :
- Gestion des annulations, modifications, et remboursements des billets d’avion.
- Pratique : recherche et émission d’un billet pour un client.
Jour 12 : Réservation d’hébergement
- Matin :
- Types d’hébergements : hôtels, resorts, locations, auberges.
- Processus de réservation d’hébergement, systèmes de gestion des réservations (PMS – Property Management Systems).
- Après-midi :
- Utilisation des plateformes de réservation d’hôtels.
- Pratique : gestion d’une réservation d’hôtel, modification et suivi des confirmations.
Jour 13 : Réservation de transport terrestre et autres services
- Matin :
- Réservation de voitures de location, navettes, trains, bus.
- Intégration des services de transport terrestre dans un package.
- Après-midi :
- Pratique : gestion d’une réservation de voiture et d’un transfert.
Jour 14 : Vente de forfaits et excursions
- Matin :
- Conception et vente de forfaits touristiques (vol + hôtel, circuits organisés, séjours à thème).
- Vente d’excursions et d’activités en fonction des destinations.
- Après-midi :
- Pratique : création d’un forfait et présentation à un client.
Jour 15 : Gestion des réservations complexes
- Matin :
- Gestion des demandes spécifiques (groupes, événements, voyages sur mesure).
- Réservation de voyages multi-destinations, complexité des itinéraires et des horaires.
- Après-midi :
- Cas pratique : réservation d’un itinéraire complexe avec plusieurs services et prestataires.
Semaine 4 : Gestion des Paiements, Facturation et Suivi
Jour 16 : Processus de paiement et facturation
- Matin :
- Gestion des paiements : modes de paiement acceptés, traitement des paiements en ligne et en agence.
- Création et gestion des factures : informations requises, suivi des paiements.
- Après-midi :
- Pratique : gestion d’une transaction complète du début à la fin (devis, paiement, facturation).
Jour 17 : Suivi des paiements et remboursements
- Matin :
- Suivi des paiements partiels, des acomptes et des soldes à régler.
- Gestion des remboursements et des annulations.
- Après-midi :
- Pratique : gestion des remboursements en cas d’annulation ou de changement de réservation.
Jour 18 : Suivi des réservations et service client
- Matin :
- Suivi des réservations : confirmations, modifications, réclamations, demandes spéciales.
- Communication avec les clients pour leur assurer un service personnalisé.
- Après-midi :
- Mise en pratique : suivi de plusieurs réservations et gestion des demandes supplémentaires.
Jour 19 : Gestion des litiges et des réclamations
- Matin :
- Gestion des litiges : annulations de dernière minute, changements imprévus, problèmes de prestation.
- Réclamations clients : traitement des demandes d’indemnisation, gestion des insatisfactions.
- Après-midi :
- Pratique : gestion d’un litige lié à une réservation de voyage.
Jour 20 : Analyse de performance et bilan
- Matin :
- Synthèse de la formation : retour sur les compétences acquises et les outils utilisés.
- Évaluation des résultats de l’agence et des stratégies de vente.
- Après-midi :
- Mise en pratique : présentation d’un projet d’optimisation des processus de réservation dans une agence de voyages.
Objectifs de la formation :
- Maîtriser les outils de gestion de réservations et les logiciels utilisés dans le secteur du tourisme.
- Comprendre les produits et services touristiques : aérien, hébergement, circuits, transferts, excursions.
- Acquérir des compétences en gestion des relations clients, communication, et service à la clientèle.
- Gérer les réservations de manière efficace tout en optimisant les ventes et en maximisant la satisfaction client.
- Gérer les aspects administratifs et financiers des réservations (facturation, gestion des paiements, suivi des devis).
- Savoir analyser les tendances du marché touristique et élaborer des stratégies de vente adaptées.
Ce programme couvre tous les aspects de la gestion des réservations et de la relation client, avec une approche pratique et des études de cas pour chaque type de réservation.